普段使っているLogicoolのマウス「G403h」が壊れたので、保証交換のために久しぶりにロジクールのサポートへ連絡してみました。

疑問だったことを色々と訊いたので、Logicoolへ保証交換で連絡するときの参考にして下さい。

日本語が通じず、会話ができない

Logicoolのサポートには日本語で問い合わせできますが、日本人が対応しないことが多いです。これはAmazonのカスタマーサポートと似ていますが、Logicoolはもっと状況が悪く、日本語が通じません。

私のやり取りを載せておきます。Logicoolサポートの人の名前はニックネームなので伏せません。

サポートのフォームに入力してメッセージを送ります。返信のメールは1日ほどで来ました。

お問い合わせいただき誠にありがとうございます。
Logicool G カスタマーサポート Anil M Nでございます。

[... 省略。トラブルシューティングの方法]

上記トラブルシューティングをお試しいただいても不具合が改善されない場合、期間内であれば、
保証交換の手続きに進むため、以下の情報をお寄せください。

●シリアル番号 ※本体にあるS/Nと記載された8で終わる英数字
●製品名と購入日と購入金額が確認できるレシートや領収書(スクリーンショットでも可能)
●お客様氏名
●お電話番号 (例) 000-0000-0000
●郵便番号 (例) 000-0000
●都道府県名を含むご住所

この時はフォーマットに沿った対応なので早く済みそうだと思っていました。ですが、Amazonの領収書のスクリーンショットを添付してこれに返信したところ、

お客様

Logicoolにお問い合わせいただきありがとうございます。こちらのチケットのお手伝いをさせていただきます、 Kiranと申します。

ご提供いただいた情報に基づきまして、お客様の製品に欠陥があり、保証サポートが必要であると判断いたしました。保証サポートを受けるには、製品を購入場所に返却してください。
お客様の製品に欠陥があると判断されたことを証明するために、こちらのメールのコピーを一緒にお送りいただくことをお勧めいたします。

https://www.logitech.com/footer/terms-of-use/&id=3101

元の再販業者が保証を提供してくれない場合、以下の情報と共にこちらのメールにご返信ください。

- 購入証明のコピー(もし可能であれば領収書や請求明細書のスキャンまたは写真)
- シリアル番号 (S/N) (製品パッケージ記載のものではなく、デバイスに直接記載されているもの)
- 名:
- 姓:
- 会社名:
- 住所
- 郵便番号:
- 市区町村:
- 都道府県:
- 国:
- 電話番号(国番号を含む):
- デバイスの色(該当する場合):
-再販業者の名前:
-再販業者が保証を拒否する理由:

担当者がすぐに代わったようです。

会社名も要求されています。なんで会社名が必要なんだろう…? 法人も同じフォームで問い合わせるの?

返信の内容はおかしくて、まずは「元の再販業者」に連絡をしろという内容です。Amazonで買ったので販売業者はAmazonですが、Amazonは購入後30日以降は返品・交換はできません。

そこで、「既に領収書も、他の情報も送ってあります」「1つ前のメッセージは見られないのですか?」「購入日を読み間違えていませんか?」「保証交換のサポートはLogicoolではなく、元の再販業者がするのですか?」と返信しました。

「購入日を読み間違えていませんか?」と書いたのは、もしかして送った領収書が日本語だったから領収書の「発行日」と「購入日」の違いが分からず、購入したばかりだと誤解したのか?、と思ったからです。Amazonの領収書は発行日が記載されています。

お客様

ご返信いただきありがとうございます。

保証期間を確認するために、元の購入領収書をご提供いただくようお願いいたします。

PDFコピー形式で、正確な購入領収書をご提供ください。

お客様のご理解とご協力をお願い申し上げます。

あ、ダメだコリャ。日本語が通じない。こちらの質問に1つも答えていない。言葉のキャッチボールができない。

「PDFコピー形式」の要求、「お客様のご理解とご協力をお願い申し上げます」は一方的すぎます。

私の想像ですが、Kiranというサポートの人はPDF形式でないと、領収書のテキストをコピーして自分の母国語に翻訳できないからこう要求したのかなと邪推しました。

どちらにせよ、日本語をほとんど読めないスタッフが、母国語をテキトーに翻訳した文章を送っているのでしょう。

Logicoolの日本人が返信のフォーマットを作っておき、サポートの誰が送っても毎回同じ文章にすれば対応が楽なのに。

電話で連絡してみる

壊れたマウスをすぐに交換してくれると思ったら、フォームで問い合わせてから何も進まないまま1週間が経ちそうです。マウスが使えなくて不便です。

メールへの返信では言葉のキャッチボールができないので、うんざりして電話で問い合わせることにしました。

以前の私ならもう少し我慢してメールでの返信を続けていましたが、最近どこのサポートも質が落ちていて疲れています。日本語が読めない日本人が多い。

現在のLogicoolサポートへの電話番号はこちらのページに書かれています。一応、下に電話番号を載せておきますが、将来的に電話番号が代わる可能性があるので公式サイトでチェックして下さい。

サポート-メイン

カスタマー・サポート電話番号
050-3196-5644

営業時間:
月曜日~金曜日(祝祭日&12月30日~1月3日を除く)
午前9時~午後6時

あっ、日本人(男性)が出た!言葉のキャッチボールができる!

電話が繋がるまでの待ち時間は5分ぐらいでした。色々と訊いたのでその時の返答を書いておきます。

Q. サポートの人の対応が酷くないか? 日本語が読めない人が日本語のサポートをしているのか?

A. 申し訳ありません。こちらで対処しておきます。

なぜこういう状況なのかを訊いても謝るだけでした。答えたくないようです。

Q. 日本人に対応してもらった方が話が早そう。電話ならいつも日本人に対応してもらえる?

A. それについてはお答えできません。

この内容の質問は数回トライしたのですが、教えたくないようです。

同じような質問に、Amazonのサポートの方が親切に答えてくれました。答えは何とも言えないものでしたが、笑えました。

Amazonカスタマーサービスにメールでサポートを受ける方法。実はチャットと電話以外にもメールでの連絡もまだ可能
Amazonカスタマーサービスにメールでサポートを受ける方法。実はチャットと電話以外にもメールでの連絡もまだ可能

Q. 「PDFコピー形式で、正確な購入領収書」を要求されたが、何の情報が欲しいのか?

A. これまでのサポートの対応は間違っております。

Q. レシートは何が書かれていれば良いのか。「製品名と購入日と購入金額」が必要なのか?

A. 「製品名」と「購入日」は確実に必要です。

フォームでの問い合わせへの返信では「購入金額」の記載が必要と書かれていましたが、実際は要らないようです。

Q. マウスはAmazonで購入したものだが、領収書にAmazonの注文番号は必要か?隠してもいいか?

A. Amazonの注文番号とは連携していないので、必要ありません。

Amazonの領収書のスクリーンショットを取った際にAmazonの注文番号を隠すかどうか迷ったのですが、今回は日本人のサポートではなかったのでやり取りを簡潔にするために隠さないでおきました。購入金額も載せておきました。

ですが、隠してOKとのこと。

Q. 保証交換する際には、故障した製品を壊している様子を動画で撮って送らなければならないとネットで見たが、これは本当か?

A. 過去にはそういう事があったかもしれませんが、今はそのような必要はありません。

これは本当にあったみたいですね。保証交換を悪用して頻繁に製品を受け取って売っている人がいたらしいので、その対策として壊れたと申告した製品をもう使えないように壊している様子の撮影を要求したのでしょう。

私がかなり前にLogicoolのサポートにマウスの保証交換をしてもらった時は、交換品の受け取りと同時に故障した製品を配達員に渡して送りました。

保証交換の悪用はLogicoolが故障した製品をチェックしてから交換品を送れば避けられる問題ですが、コストが掛かるので単純な故障ではチェックをやめているようです。その場合は故障品は廃棄して下さいとお願いされます。

つまり、Logicool製品はそれほど壊れやすい訳です。故障品が少なければチェックが大変ではありません。

結論: メールで日本語が通じないようなら電話しよう

ということで、私の予想ですが、電話の方が日本人サポートに当たりやすいし、もし日本人に当たらなかったとしても話がスムーズに進むと思います。

メールの日本語ライティングよりも会話の方が高い言語能力が必要とされます。

メールで粘ってやり取りをするよりも、電話した方が早いと思います。

ちなみに、問い合わせフォームで連絡してある場合は電話でチケット番号を伝えると問い合わせがスムーズです。私が電話で連絡したとき、チケットの番号を伝え、そこに故障内容も領収書も個人情報も書いてあるよと言ったら話がスムーズでした。

たぶん、問い合わせフォームを使わずに最初から電話でサポートを受ける場合は、一度サポートからメールを送ってもらい、それへの返信でシリアル番号、名前、住所、領収書などを送ることになるかと思います。

そのメールへの返信が電話で話したサポートの人と同じになる保証がなく、少し怖いです。電話中にサポートの人にメールを送ってもらい、すぐさまそれに返信するという手もありますね。今送ったから確認してくれ、と。

保証交換に必要な内容は下のもの。準備しておくと話がスムーズです。電話中にすぐにメールを返信するつもりなら確実に準備が必要です。

  • 製品名
  • シリアル番号(箱に書かれているものではなく、製品本体に記載されているシリアル番号。「S/N」の文字列。末尾は8で終わるらしい)
  • 領収書(製品名と購入日が記載されていればOK。スクリーンショットや写真でOK)
  • 名前
  • 住所
  • 電話番号

ちなみに、交換品は電話後に保証交換の手続きを開始したというメールを受け取ってから2週間後に届きました。

現在、問い合わせが多く、発送まで7~9営業日かかりますとのことでした。大体その通りになりました。

問い合わせフォームでメッセージを送った日から計算すると、3週間。結構かかります。

交換品の到着まで時間が掛かるので、例えば故障したのがマウスなら、予備のマウスが無い人は何かマウスを買って到着までを凌がねばなりません。

Logicoolの製品はサポートへの連絡でストレスが掛かりますが、多くの製品で保証期間が2年あるのは良いですね。

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Nomeu

ほとんどのジャンルのゲームが好きです。特に好きなのはRPG。「Xenogears」「クロノトリガー」「ペルソナ3、4」とか。ドラクエは「V」。主人公が「勇者」ではないところが好き。ビジュアルノベルは「STEINS;GATE」「Ever 17」「AIR」が好き。

どこぞの作曲コンクール最優秀賞受賞。好きなゲーム音楽は「愛のテーマ (FF)」「Heartful Cry (ペルソナ)」「夢の卵の孵るところ (Xenogears)」「凍土高原 (Kanon)」「夜の底にて (クロノトリガー)」「Theme of Laura (Silent Hill 2)」「Scarlet (みずいろ)」「bite on the bullet (I've)」など。たくさんありすぎてスペースが足りません。

ゲーム音楽以外だと「Ballet Mecanique (坂本龍一)」「月光 第3楽章 (L.v.Beethoven)」「水のない晴れた海へ (Garnet Crow)」「Angelina (Tommy Emmanuel)」「空へ… ライブ版 (笠原弘子/ロミオの青い空)」「太陽がまた輝くとき (高橋ひろ/幽遊白書)」「スカイレストラン (ハイ・ファイ・セット)」など。

Twitterのアカウントはありますがうまく扱えていません。Twitterでご連絡の際はDMだとメールが来て気付けます。